Procédure de réclamation

La présente procédure a pour objet de formaliser les modalités de réception, d’analyse, de traitement et de suivi des réclamations formulées à l’encontre de l’organisme de formation Sur Le Terrain.
Elle s’inscrit dans le cadre du dispositif d’amélioration continue de la qualité et contribue à la satisfaction des bénéficiaires, clients et partenaires.

Une réclamation est définie comme :
Toute expression d’insatisfaction formulée par un bénéficiaire, un client, un financeur ou un partenaire concernant une action de formation, son organisation, son déroulement ou ses modalités d’évaluation.
Ne sont pas considérées comme des réclamations :

• • les demandes d’informations,
  • les suggestions d’amélioration,
  • les demandes administratives courantes.

Une réclamation peut être adressée :

• • Par email : contact@surleterrain.pro
  • Par courrier : SUR LE TERRAIN – 35 rue Nicolas Copernic – 13200 ARLES
  • Via le formulaire de contact du site internet ci dessous.

La réclamation doit idéalement comporter :

• • Nom / structure
  • Action de formation concernée
  • Description précise des faits
  • Date de survenue
  • Attentes exprimées

Un accusé de réception est adressé au réclamant dans un délai maximum de 72 heures ouvrées.
Cet accusé confirme :

• • la prise en compte de la réclamation
  • le démarrage de l’analyse
  • le délai prévisionnel de réponse

Le traitement est assuré par le Référent Qualité de l’organisme.
L’analyse comprend :

• • L’étude des éléments factuels
  • L’examen des documents liés à l’action de formation
  • Les échanges éventuels avec le formateur ou les parties concernées
  • L’évaluation de la nature du dysfonctionnement (organisationnel, pédagogique, relationnel, administratif)

Une réponse argumentée est apportée au réclamant dans un délai maximum de 30 jours calendaires.

Lorsque la réclamation révèle un dysfonctionnement avéré :

• • Une action corrective est définie
  • Un responsable est désigné
  • Un délai de mise en œuvre est fixé
  • Une vérification d’efficacité est programmée

Les actions peuvent être :

• • Ajustement pédagogique
  • Modification organisationnelle
  • Mise à jour de supports
  • Adaptation de processus interne

Chaque réclamation est enregistrée dans un registre des réclamations comprenant :

• • Date de réception
  • Identité du réclamant
  • Objet
  • Analyse réalisée
  • Décision prise
  • Actions correctives
  • Date de clôture

Ce registre est conservé et actualisé par le Référent Qualité.

Les réclamations font l’objet :

• • D’une analyse périodique (au minimum annuelle)
  • D’un examen dans le cadre du plan d’amélioration continue
  • D’un suivi lors des revues internes qualité

Les enseignements tirés contribuent à l’évolution des pratiques pédagogiques et organisationnelles.

En cas d’insatisfaction persistante après traitement interne, le réclamant peut solliciter un entretien direct avec la Direction de l’organisme.