FIDÉLISATION CLIENT
Construire une relation durable et génératrice de valeur
Durée
1 à 2 jours
Modalité
Intra / Inter
Groupe
4 à 8 personnes
Format
Présentiel / Distanciel
Pourquoi cette formation ?
La performance commerciale s’inscrit dans la durée.
Un client fidèle représente :
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- un chiffre d’affaires récurrent
- un coût d’acquisition réduit
- une rentabilité plus stable
- un potentiel de recommandation élevé
La fidélisation repose sur une démarche structurée : qualité de relation, suivi régulier, gestion constructive des insatisfactions et développement du bouche-à-oreille.
Cette formation permet aux équipes d’intégrer la fidélisation dans leur pratique quotidienne et de transformer la relation client en levier stratégique.
Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, les participants seront capables de :
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- Comprendre les enjeux économiques de la fidélisation
- Identifier les facteurs clés de satisfaction et de réachat
- Structurer une démarche relationnelle dans la durée
- Mettre en place des actions de suivi efficaces
- Gérer les situations d’insatisfaction avec professionnalisme
- Développer la recommandation et le bouche-à-oreille
PROGRAMME
Programme modulable : ajustement des mises en situation et des cas selon votre secteur et vos enjeux.
Méthodes pédagogiques
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- Coût d’acquisition vs fidélisation
- Cycle de vie client
- Impact de la satisfaction sur la performance
- Analyse de la valeur client
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- Mettre en place des points de contact réguliers
- Adapter la communication au profil client
- Installer des rituels de suivi simples et efficaces
- Personnaliser la relation
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- Identifier les signaux faibles
- Accueillir une réclamation avec professionnalisme
- Restaurer la confiance
- Transformer une situation sensible en opportunité relationnelle
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- Identifier les clients prescripteurs
- Encourager le bouche-à-oreille
- Créer une dynamique partenariale
- Valoriser les retours positifs
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- Auto-positionnement initial
- Études de cas concrètes
- Travaux en sous-groupes
- Élaboration d’un plan d’action relationnel personnalisé
- Analyse collective des pratiques
- Feedback individualisé
Informations pratiques
Public concerné
Commerciaux, responsables de point de vente, chargés d’affaires, responsables commerciaux, dirigeants de TPE/PME ou toute personne en charge de la relation client.
Prérequis
Aucun prérequis spécifique.
Une expérience en relation client facilite l’appropriation des mises en situation.
Taille du groupe
4 à 8 participants.
Durée
1 à 2 jours (7 à 14 heures).
Tarif
A partir de 1500 € HT* pour un groupe jusqu’à 8 personnes
Tarif indicatif pour une session intra-entreprise.
Modalités pédagogiques
Auto-positionnement initial, apports structurés, simulations de prospection terrain et téléphonique, élaboration d’un plan d’action personnalisé.
Modalités d’évaluation
Évaluation des acquis en cours et en fin de formation, grille critériée et questionnaire de satisfaction.
Délais d’accès
Réponse sous 72h ouvrées. Démarrage sous 2 à 6 semaines selon planning.
Accessibilité
Formation accessible aux personnes en situation de handicap.
Pour toute adaptation, contactez notre référent handicap.
Votre formateur
Julien Froment
Dirigeant associé et formateur chez Sur le Terrain.
Entrepreneur et formateur en développement commercial, Julien accompagne les équipes dans la structuration de leur stratégie relationnelle et l’ancrage durable de leurs pratiques.
Son approche terrain permet d’obtenir des résultats mesurables et directement applicables.
L’Approche Sur le Terrain
Ce que cette formation apporte concrètement
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- Une sécurisation du chiffre d’affaires
- Une meilleure stabilité commerciale
- Une relation client plus structurée
- Une gestion plus professionnelle des réclamations
- Un développement naturel de la recommandation